Các nhóm vận hành, điều dưỡng và công nghệ cùng rà soát hành trình người bệnh từ lúc đặt lịch đến khi nhận hướng dẫn sau khám. Mỗi thay đổi được thử nghiệm ở quy mô nhỏ và đo lường trước khi triển khai rộng.
Phản hồi của khách hàng được tổng hợp theo chủ đề để ưu tiên những điểm gây khó khăn nhiều nhất.